Az Egyesült Királyságban körülbelül 1,2 millió embert érintettek a banki szolgáltatások leállásai, amelyek sokak számára fizetésnapra estek. A részletek a Lloyds, TSB, Nationwide és HSBC bankok leveleiből derültek ki, amelyek Dame Meg Hilliernek, a Közönséges Pénzügyi Bizottság elnökének íródtak. A bizottság éppen ezt az incidenst vizsgálja, amely február 28-án, pénteken történt. Az HSBC azt is elárulta, hogy aznap az ügyfelek átlagosan két órát vártak, hogy elérjék az online ügyfélszolgálatot, miközben a bank normál várakozási ideje öt perc.
A levelekből kiderült, hogy a bankok kártalanítást fizettek az érintett ügyfeleknek, valamint részletezték azokat a lépéseket, amelyeket a hasonló problémák jövőbeni elkerülése érdekében tettek. A Lloyds Banking Group ügyfelei szenvedték el a legnagyobb hatást a februári leállások miatt. Ron van Kemenade, a bank csoportos működési igazgatója elmondta, hogy körülbelül 700 000 ember, aki a Lloyds, a Halifax, a Bank of Scotland és az MBNA ügyfele, nem tudott első próbálkozásra bejelentkezni a számlájába. Ugyanakkor Kemenade kifogásolta, hogy ez nem minősül leállásnak, mivel a zavar ideje alatt öt millió sikeres bejelentkezés történt. Ennek ellenére a bank közölte, hogy javítják a bejelentkezési infrastruktúrájukat és megfigyelőrendszereiket az incidens után.
A bankok levelei szerint körülbelül 250 000 TSB ügyfél, 196 255 Nationwide ügyfél és 60 000 HSBC ügyfél is problémákkal szembesült aznap reggel. A bankok eddig több mint 114 000 font kártalanítást fizettek ki az ügyfeleknek, a Nationwide 84 341 fonttal a legnagyobb összeget folyósította. Minden bank jelezte, hogy nincs bizonyíték arra, hogy a zavar idején megnövekedett volna a csalások száma, és azt is hangsúlyozták, hogy a leállások nem fordultak elő gyakrabban bizonyos időpontokban, például fizetésnapokon, mint máskor.
A fizetésnapi leállás nem volt az egyetlen IT probléma, amellyel a banki szektor szembesült. Márciusban kiderült, hogy kilenc jelentős bank és építőipari társaság az Egyesült Királyságban az elmúlt két évben legalább 803 órányi technológiai leállást halmozott fel, ami 33 napnak felel meg. A Pénzügyminisztériumi Bizottság, amely a banki IT hibák hatását vizsgálja, arra kötelezte a Barclays, HSBC, Lloyds, Nationwide, Santander, NatWest, Danske Bank, Bank of Ireland és Allied Irish Bank bankokat, hogy szolgáltassanak adatokat. A jelentés azt is megemlítette, hogy a Barclays akár 12,5 millió font kártalanítást is fizethet egy olyan leállás miatt, amely a januári fizetésnapon érintette az ügyfeleit.
Szakértők, köztük Patrick Burgess, a BCS, a Chartered Institute for IT tagja, és Shilpa Doreswamy, a GFT igazgatója, aki a pénzügyi szektor digitális átalakulására összpontosít, kijelentették, hogy a közelmúltbeli leállások rávilágítanak a bankok elavult infrastruktúrájának és hibás IT rendszereinek problémáira. Doreswamy a BBC-nek csütörtökön elmondta, hogy a fizetésnapi leállások „nem csupán sajnálatos időzítési problémák”, hanem előre látható, megelőzhető események. Hangsúlyozta, hogy a bankoknak invesztálniuk kell az IT modernizálásába, hogy megakadályozzák a vásárlói bizalom erodálódását.
A leállások csökkentésére tett lépések elmulasztása, különösen a nagy keresletű időszakokban, komoly kockázatot jelenthet a bankok hírnevére és ügyfeleik elvesztésére. Doreswamy szerint, amikor az ügyfelek nem tudják hozzáférni a fizetésüket, számlákat rendezni vagy vállalkozásaikat működtetni, a hatás nem csupán pénzügyi, hanem mélyen személyes is. Az események nyomán a bankoknak sürgősen felül kell vizsgálniuk technológiai infrastruktúrájukat, hogy a jövőben elkerülhessék hasonló zavarokat és megőrizzék ügyfeleik bizalmát.
